Valion toimitusjohtaja Annikka Hurme: Luottamus syntyy dialogista

Valio on ollut Suomen kymmenen parasmaineisimman yrityksen joukossa jo kymmenen kertaa – eli jokaisessa T-Median vuosittain toteuttamassa suuren yleisön Luottamus&Maine-tutkimuksessa. Kehitysjohtajamme Riku Ruokolahti haastatteli Valion toimitusjohtajaa Annikka Hurmetta maineen johtamisesta ja otti selvää, miten suomalainen instituutio rakennetaan.

Jokainen suomalainen tuntee Valion ja sen tuotteet. Tästä kertoo myös T-Median tunnetuin tutkimus, Luottamus&Maine, joka täytti viime vuonna kymmenen vuotta. Valio on onnistunut lunastamaan paikkansa Suomen kymmenen maineikkaimman yrityksen joukossa koko kymmenvuotisen tutkimushistorian ajan.

Mutta miten Valio on onnistunut tässä?

Maineen johtamisen parissa jo pitkään työskennellyt Annikka Hurme suosittelee aloittamaan mainetyössä arvoista: siitä, mitä tuote, palvelu ja yritys edustavat. Hän painottaa, että arvopohjan tulee olla ensin selvä yritykselle itselleen ennen kuin siitä voi kertoa muille.

Hurme sanoo, että ulkopuolisten ajatukset Valiosta yrityksenä eivät silti välttämättä aina ole linjassa oman, sisäisen kokemuksen kanssa.

“Maine voi perustua mielikuvaan tai siihen, mitä on kuullut asiasta muilta. Valio on brändiyritys ja brändi ja maine kulkevat käsi kädessä. Maine on äärettömän tärkeä.”

Maine lunastetaan Valiolla joka ikinen päivä – epäonnistumisista kerrotaan avoimesti

Elintarviketieteiden maisteri Hurme on työskennellyt Valiolla vuodesta 1989 ja toimitusjohtajana vuodesta 2014 lähtien.

Valiolla on vahva historia ja tunnettuus sen tuotteiden kautta. Hurmeen mukaan Valion aseman tarkoittaa käytännössä sitä, että maine pitää lunastaa joka ikinen päivä ja jokaisessa tuotteessa. Haasteena lunastamisessa on se, että kukaan ei onnistu täydellisesti joka päivä ja virheitä tapahtuu.

Miten epäonnistumiset ja virheet sitten käsitellään?

“Avoimesti. Asioita ei voi lakaista maton alle. Jos esimerkiksi laatuketjussa tapahtuu virhe, niin siitä pitää tulla julki mahdollisimman nopeasti ja tehdä takaisinveto. Asiakkaat auttavat meitä: jos tuotteessa on häikkä niin saamme viestin kuluttajapalvelun kautta asiakkailtamme.”

“Ei ole koskaan kiva kertoa, jos on epäonnistunut. Se on tehtävä kuitenkin”, Hurme kertoo.

Kuuntele ja hyväksy vastakkaiset mielipiteet

T-Median Luottamus&Maine-mallissa organisaation kokonaismaine koostuu kahdeksan eri osa-alueen keskiarvona. Maineeseen vaikuttavat siten organisaation hallinto, talous, johto, innovaatiot, tuotteet ja palvelut, työpaikka, vastuullisuus sekä vuorovaikutus.

Riku Ruokolahti on huomannut, että maineen suurin haaste monelle yhtiölle on vuorovaikutus, eli se, että organisaatio kuulee ja ymmärtää sidosryhmiään. Ruokolahti on huomannut myös, että mitä suurempi organisaatio on, sen vaikeammaksi dialogi käy. Suurista yhtiöistä tulee usein vaikeammin lähestyttäviä.

Myös Annikka Hurme on todentanut vuoropuhelun merkityksen ja on listannut sen tärkeimmäksi maineopikseen. Dialogi lisää hänen mukaansa kuullun ymmärtämistä.

“Luulin jossain vaiheessa, että riittää kun kerron avoimesti asioita. Mutta kuuntelinko minä mitä meidän asiakkaamme haluavat sanoa? Meidän on kuunneltava, kysyttävä lisää ja yritettävä ymmärtää”, Hurme sanoo.

Hurmeen mukaan vuoropuhelu ei tarkoita sitä, että yrityksen on vastattava jokaisen eri mieltä olevan tarpeeseen. Samaten vastakkaisia näkemyksiä ei ole tarpeen yrittää muuttaa, mutta eriäviä mielipiteitä on ymmärrettävä.

“Vastakkaiset mielipiteet pitää hyväksyä. Kaikkien ihmisten ei tarvitse ajatella samoin maidon terveellisyysnäkökulmasta. Mutta jos emme ymmärrä niitä motiiveja, joita vastakkaisilla näkemyksillä on, niin on vaikeampi mennä vuoropuheluun.”

“Pitää ymmärtää, tietää ja rakentaa oma ydin ja tuotteisto sen oman arvopohjan mukaisesti – kuunnellen sitä, miten maailma muuttuu.”

Video: Vesa Koivunen