Empatia on tärkeä arvo – Lidl oppi maineen johtamisen datan kautta
Lidlin edeltävä toimitusjohtaja Lauri Sipponen puhui T-Median Luottamus&Maine Awards -tapahtumassa sidosryhmien ymmärtämisestä ja kauppaketjun vaiherikkaasta matkasta maineeseen suomalaisten kuluttajien keskuudessa.
Lidl avasi ensimmäiset myymälänsä Suomessa vuonna 2002.
”Tulimme markkinalle 2000-luvun alkupuolella aika kovalla ryminällä, suoraviivaisella kauppamiehen otteella. Tuotteen laatu ja hinta olivat mielestämme huippukunnossa, ja uskoimme, että tämä riittää”, Lauri Sipponen kertoo Lidl Suomi Ky:n alkumatkasta.
”Uskoimme, että kuluttajat ja muut sidosryhmät ottavat meidät luonnollisesti avosylin omakseen.”
Lidlin markkinoille tulo ei kuitenkaan ollut yhtä mutkaton kuin hintakilpailukykyisten tuotteiden pohjalta olisi saattanut kuvitella.
”Huomasimme, että meidät ymmärretään aika lailla väärin.”
Data paljasti maineen merkityksen
Sipponen kertoo Lidlin ymmärtäneen kauppaketjun muutostarpeet markkinatutkimuksen kautta 2010-luvulla. Vuonna 2013 Lidl aloitti maineensa mittaamisen Suomessa Luottamus&Maine-mallilla.
Maineen mittaamisen kautta Lidlin johtoryhmässä ymmärrettiin sen merkitys yrityksen menestykselle.
”Ymmärsimme eri sidosryhmät ja mainetimantin kahdeksan eri ulottuvuutta.”
Maineen kokonaisvaltainen ymmärtäminen auttoi Sipposta ja Lidlin johtoryhmää näkemään myös muut maineen ulottuvuudet hinnan ja laadun lisäksi.
Johtoryhmässä ja muun henkilökunnan kanssa läpikäydyssä oppimisprosessissa ymmärrettiin maineen ja sidosryhmätuen väliset korrelaatiot.
”Maineen johtamisesta tuli meille Lidlin johtoryhmässä konkreettinen johtamisen työkalu. Se konkretisoitui niin, että saimme yhteisen ymmärryksen siitä, miten meidät ymmärretään”, Sipponen kertoo.
Vuotuinen mainemittaus mukaan tunnuslukumittaristoon
Seuraava askel Lidlin maineen johtamisessa oli datan hyödyntäminen konkretian tasolla.
”Otimme vuotuiset mittaukset tunnuslukumittaristoomme, ja loimme toimenpiteitä niiden eteen”, Sipponen kertoo ja lisää, että toimenpiteet olivat sekä taktisia että strategisia.
”Taloudellisia tunnuslukuja, vastuullisuusasioita, asiakastyytyväisyysmittareita tai markkinoinnin ja tuotekehityksen tärkeyttä väheksymättä: kokonaisuus ja siihen liittyvä vuorovaikutus eri sidosryhmien kanssa pitää ymmärtää.”
”Siinä käy huonosti, jos johto ei sitä ymmärrä, ota sitä mukaan päivittäiseen työskentelyynsä ja tee ajatustyötä sen eteen, miten se meidän bisneksessämme toimii.”
Empatia ymmärretään väärin
Sipponen toteaa lopuksi, että empatia on kova arvo. Se vain ymmärretään usein väärin.
Tosiasiassa empatia tarjoaa näköalan ja valmiuden hyvään johtamiseen. Ei ole sidosryhmien tehtävä ymmärtää yritystä, vaan on yrityksen tehtävä ymmärtää sidosryhmiään. Johdon ei kannata jäädä tuijottamaan toimintaa vain omasta suunnastaan ja ajaa jääräpäisesti omaa agendaansa.
”Empatia tarkoittaa toisen asemaan asettumista. Jos pystyt asettumaan henkilökuntasi tai jonkun muun sidosryhmäsi asemaan ja miettimään, mitä he kuulevat ja miten he asioita ymmärtävät, on maineen ja luottamuksen johtaminen hirveän paljon yksinkertaisempaa.”
Sipponen tarkentaa vielä, ettei empatia tarkoita pehmoilua.
”Vaatii joustavuutta ja nöyryyttä asettua toisen asemaan ja pitää silti huolta omasta roolistaan. En ole pehmojohtaja, mutta koen itseni hyvin empaattiseksi. Väitän, että meillä oli johtoryhmä täynnä tällaisia ihmisiä, ja sen takia onnistuimme niin hyvin eri sektoreilla.”
Lauri Sipponen teki 20 vuoden uran Lidlin johtotehtävissä, viimeiset 10 vuotta toimitusjohtajana. Lidl aloitti Suomessa syksyllä 2002, ja monien vaiheiden jälkeen se nousi vuonna 2019 Suomen maineikkaimmaksi vähittäiskaupaksi. Tällä hetkellä Lauri vaikuttaa useiden yhtiöiden hallituksissa.
Lauri on ollut mukana kirjoittamassa käsikirjaa yritysten maineesta ja sen johtamisesta. Käsikirjassa Sipponen nostaa Lidlin Ilo palvella! -filosofian ja ihmiskeskeisyyden yhdeksi maineen johtamisen työkaluista:
”Kun mietimme, miten puhumme kollegoille ja miten keskenämme käyttäydymme, se siirtyy väistämättä eteenpäin asiakkaisiin ja muihin sidosryhmiin. Kauppiaalta asiakkaalle. Ihmiseltä ihmiselle. Minulle kaupankäynti on ihmisten välistä toimintaa. Jopa digitaalisissa kanavissa. Taustalla on aina ihmisiä.”
”Maine on ihmisten välistä kemiaa. Ihan kuten rakkaus, se voimista suurin, on ihmisten välistä kemiaa. Rakkauteen ja maineeseen kannattaa panostaa.”
Olemme julkaisseet Laurin kirjoittaman osion: Hylkiöstä porukan rakastetuksi jäseneksi – miten maine käännetään nousuun, pääset lukemaan sen alta.
LUE TÄÄLTÄ Tutustu Luottamus&Maine-malliin
Teksti: Tuuli Pohjola
Videon tuotanto: Vesa Koivunen, Harri Leinikka
