Telias vd Heli Partanen: En god kundrelation klarar av tillfälliga svårigheter
Telias vd Heli Partanen har i praktiken sett hur ett långsiktigt arbete med att stärka företagets anseende bär frukt under coronakrisen.
Vd Heli Partanen är medveten om att Telias och andra aktörers arbete inom branschen nu granskas noggrant.
Nu när Finland har gått över till distansarbete och människor på sin fritid söker både information och underhållning har betydelsen av välfungerande kommunikationsnät i vardagen blivit ännu tydligare.
”Effekterna av vårt arbete med varumärkesbyggande blir ofta tydligast i kristider. Även vi har drabbats av en allvarlig incident under de senaste veckorna, men vår kundnöjdhet återhämtade sig snabbt i undersökningarna till den nivå som rådde före incidenten”, säger Telias vd Heli Partanen.
”Det som hjälper vid sådana tillfälliga svackor är att man har en sund relation till kunderna som grund.”
Öppenhet och tydlig kommunikation i fokus
Partanen konstaterar att Telias goda kundrelationer och anseende som är kopplat till dem anseende resultatet av ett långsiktigt arbete.
Arbetet inleddes när man började lansera det nya Telia-varumärket på marknaden.
”Vi konstaterade redan då att det här inte är någon traditionell varumärkesförnyelse där man bara byter färger, logotyp och namn”, säger Partanen.
”I stället involverade vi hela personalen i att fundera över hur vi vill framstå inför kunderna, hur vi vill samarbeta med dem och vilken typ av företagskultur vi vill skapa i det här nya Telia.”
Enligt Partanen har öppenhet varit en väsentlig del i uppbyggnaden av Telias varumärke.
”Vi har öppet berättat om vår resa och om hur vi vill att företaget ska se ut. Vi inser att det just handlar om en resa och att man inte når målet över en natt. Det har krävts mycket kommunikation, både internt och externt.”
Arbetet med att stärka varumärket hjälper företaget att ta sig igenom krisen
Ett exempel på resultaten av Telias interna och externa kommunikation är #tillsammans-kampanjen under coronatiden, som syns både på skärmen och i tidningarna.
Det som gav startskottet för kampanjen var en diskussion om hur coronakrisen påverkar småföretagarnas försörjning.
”Samtidigt funderade vi på vad vi skulle göra med den reklamplats och den sändningstid som var reserverad för Liigas slutspel. Vårt marknadsföringsteam satte ihop en kampanj tillsammans med reklambyrån på fyra dagar”, berättar Partanen.
Under en kris är förmågan att reagera snabbt värdefull, och många medarbetares resurser läggs på kortsiktiga åtgärder. Partanen påminner om att man utöver detta också måste orka blicka framåt. Det långsiktiga arbetet med att bygga upp företagets anseende hjälper företaget att klara sig igenom krisen.
”Man kan nu tvingas ompröva prioriteringarna på kort sikt, men i det stora hela förändras inte strategins prioriteringar alls.”
[button url=”/akademin/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]Se fler avsnitt av Akademin[/button][buttonanseende size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Läs mer Reputation&Trust[/button]
Text: Anu Räsänen
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka, Tuuli Pohjola och Riku Ruokolahti.
