Telias administrerende direktør Heli Partanen: Et godt kundeforhold kan klare midlertidige vanskeligheder
Telias administrerende direktør, Heli Partanen, har i praksis oplevet, hvor stor betydning et langsigtet omdømmearbejde har under coronakrisen.
Administrerende direktør Heli Partanen er klar over, at Telia og andre aktører i branchen nu er under lup.
Nu hvor Finland er gået over til fjernarbejde, og folk i deres fritid hungrer efter både information og underholdning, er betydningen af velfungerende kommunikationsnetværk i hverdagen blevet endnu mere tydelig.
»Effekten af omdømmearbejdet kommer ofte til udtryk i krisetider. Også vi har i de seneste uger oplevet en alvorlig fejl, men vores kundetilfredshed steg hurtigt tilbage til det tidligere niveau i undersøgelserne,« fortæller Telias administrerende direktør Heli Partanen.
»I disse midlertidige tilbageslag hjælper det, at der ligger et godt forhold til kunderne til grund.«
Gennemsigtighed og åben kommunikation i centrum
Partanen påpeger, at Telias gode kundeforhold og det dermed forbundne omdømme er resultatet af et langsigtet arbejde.
Arbejdet tog sin begyndelse, da man gik i gang med at lancere det nye Telia-brand på markedet.
»Vi konstaterede allerede dengang, at dette ikke er en traditionel brandfornyelse, hvor man blot skifter farver, logo og navn,« fortæller Partanen.
»I stedet inddrog vi hele personalet i overvejelserne om, hvordan vi ønsker at fremstå over for kunderne, hvordan vi ønsker at samarbejde med dem, og hvilken kultur vi ønsker at skabe i dette nye Telia.«
Ifølge Partanen har gennemsigtighed været et afgørende element i opbygningen af Telias brand.
»Vi har åbent fortalt om vores rejse og om, hvilken slags virksomhed vi ønsker at blive. Vi er klar over, at det netop er en rejse, og at man ikke når i mål på én nat. Der har været meget kommunikation, både internt og eksternt.«
Omdømmearbejdet hjælper os gennem krisen
Et eksempel på resultaterne af Telias interne og eksterne kommunikation er #yhdessä-kampagnen fra coronatiden, som kan ses både på skærmen og i aviserne.
Det var en diskussion om, hvordan coronakrisen påvirker småiværksætteres levebrød, der gav kampagnen det første skub.
»Samtidig overvejede vi, hvad vi skulle gøre med den reklameplads og -tid, der var reserveret til Liiga-slutspillet. Vores marketingteam satte en kampagne op i samarbejde med reklamebureauet på fire dage,« fortæller Partanen.
I en krise er evnen til at reagere hurtigt af stor værdi, og mange medarbejderes ressourcer er koncentreret om kortsigtede tiltag. Partanen minder om, at man ud over dette også skal have overskud til at se fremad. Langsigtet omdømmearbejde hjælper med at komme igennem krisen.
»Det kan være nødvendigt at vurdere prioriteringerne på kort sigt, men set i et større perspektiv ændrer strategiens hovedpunkter sig ikke.«
[button url=”/akademi/” size=”btn-md” style=”btn-primary” target=””]Se andre Akademi-afsnit[/button][button url=”/tillid-omdømme/” size=”btn-md” style=”btn-secondary” target=””]Læs mere Reputation&Trust[/button]
Tekst: Anu Räsänen
Videoproduktion: Vesa Koivunen, Harri Leinikka, Tuuli Pohjola og Riku Ruokolahti.
