Telian toimitusjohtaja Heli Partanen: Hyvä asiakassuhde kantaa yli hetkellisten vaikeuksien
Telian toimitusjohtaja Heli Partanen on nähnyt käytännössä, kuinka pitkäjänteinen mainetyö kantaa koronakriisin aikana.
Toimitusjohtaja Heli Partanen tietää, että Telian ja muiden alan toimijoiden työ on nyt suurennuslasin alla.
Kun Suomi on siirtynyt etätöihin ja ihmiset janoavat vapaa-ajallaan sekä tietoa että viihdettä, toimivien viestintäverkkojen merkitys arjessa on korostunut.
”Mainetyön vaikutukset kulminoituvat usein kriisiaikana. Meillekin on sattunut viime viikkoina yksi vakava vikatilanne, mutta asiakastyytyväisyytemme nousi kyselyissä nopeasti takaisin sitä edeltäneelle tasolle”, kertoo Telian toimitusjohtaja Heli Partanen.
”Näissä hetkellisissä notkahduksissa auttaa se, että pohjalla on kunnossa oleva suhde asiakkaisiin.”
Läpinäkyvyys ja avoin kommunikointi keskiössä
Partanen toteaa, että Telian hyvä asiakassuhde ja siihen linkittyvä maine ovat pitkäjänteisen työn tulosta.
Työ sai alkunsa, kun uutta Telia-brändiä ryhdyttiin lanseeraamaan markkinoille.
”Totesimme jo silloin, että tämä ei ole mikään perinteinen brändiuudistus, jossa vaihdetaan vain värit, logo ja nimi”, Partanen kertoo.
”Sen sijaan otimme koko henkilökunnan mukaan miettimään, miten haluamme näkyä asiakkaille, miten haluamme toimia asiakkaiden kanssa ja minkälaista kulttuuria haluamme luoda tähän uuteen Teliaan.”
Läpinäkyvyys on ollut Partasen mukaan oleellinen elementti Telian brändin rakentamisessa.
”Olemme kertoneet avoimesti matkastamme ja siitä, millaiseksi yritykseksi haluamme tulla. Ymmärrämme, että se on nimenomaan matka eikä perille päästä yhdessä yössä. Siinä on ollut paljon kommunikointia, sekä sisäisesti että ulkoisesti.”
Mainetyö kantaa kriisin yli
Esimerkki Telian sisäisen ja ulkoisen kommunikoinnin tuloksista on korona-ajan #yhdessä-kampanja, joka näkyy sekä ruudussa että lehdissä.
Alkusysäyksen kampanjalle antoi keskustelu siitä, miten koronakriisi vaikuttaa pienyrittäjien toimeentuloon.
”Samaan aikaan meillä pohdittiin, mitä teemme mainostilalle ja -ajalle, joka oli varattu Liigan playoffseille. Markkinointitiimimme pystytti kampanjan yhdessä mainostoimiston kanssa neljässä päivässä”, Partanen kertoo.
Kriisin aikana kyky reagoida nopeasti on arvokasta, ja monen työntekijän voimavarat keskittyvät lyhyen aikavälin toimenpiteisiin. Partanen muistuttaa, että tämän lisäksi on jaksettava katsoa myös tulevaisuuteen. Pitkän tähtäimen mainetyö kantaa kriisin yli.
”Painotuksia voi nyt joutua arvioimaan lyhyellä aikavälillä, mutta isossa kuvassa strategian painopisteet eivät muutu mihinkään.”
Katso muita Akatemia-jaksojaTutustu Luottamus&Maine-malliin
Teksti: Anu Räsänen
Videoiden tuotanto: Vesa Koivunen, Harri Leinikka, Tuuli Pohjola ja Riku Ruokolahti.
